カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．基本理念
一般財団法人宮城県成人病予防協会は、「すこやかな人生すこやかに」の理念のもと、病院運営および健診事業を通じて、患者･受診者へ安全で質の高い医療サービスを提供することを使命としております。同時に、職員一人ひとりの人権と尊厳を守り、安心して働くことができる職場環境を確保することは、良質なサービス提供の基盤であると考えております。
当協会は、患者･受診者･ご家族･関係者等からのご意見･ご要望については真摯に受け止め、誠実に対応いたします。一方で、社会通念上不相当な言動により職員の就業環境を害し、医療業務の遂行を妨げる行為については、組織として毅然と対応いたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、患者･受診者･ご家族･関係者等からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当であり、その結果として職員の就業環境が害される行為をいいます。
３．対象となる行為の例
カスタマーハラスメントの典型例は、以下の通りです。
（１）暴力･暴言･脅迫･中傷等
- 身体的な暴力、物を投げる･器物損壊等の行為
- 大きな怒鳴り声をあげる、脅迫･威嚇･罵倒
- 侮辱的な発言、人格否定や名誉を棄損する発言
- 無断での撮影、SNS等での職員の個人情報公開や誹謗中傷
（２）過度な要求･不当な行為
- 制度上できないこと･社会通念を逸脱した過剰サービスの要求
- 他の患者･受診者の診療等を著しく妨げる要求
- 合理的理由のない謝罪･金銭等の要求、土下座の強要
- 合理性を欠く職場外･勤務時間外での対応の要求
- 広報紙･ホームページ等への事象掲載の要求
- 当協会または職員に権限のない事項等に関する要求
- 特定の職員への面会要求や連絡、個人情報と聞き出そうとする行為
- 当協会の業務と関係のない自己主張･苦情
（３）長時間の拘束･執拗な言動
- 電話･対面での過剰な長時間拘束、不退去･居座り
- 同一内容の執拗なクレーム･要求
（４）セクシュアルハラスメント
- 身体への接触、性的･卑猥な言動
- ストーカー行為につながる言動
４．当協会の対応
当協会は、カスタマーハラスメントに対し、組織として以下の対応を行います。
- 事実確認を行い、必要に応じて複数名で対応します
- 悪質な場合は面談･電話対応等を中止します
- 必要に応じて、警察･弁護士･関係機関と連携します
- 緊急の医療提供が必要な場合を除き、職員に対する著しい迷惑行為により信頼関係が喪失していると判断されるときは、医師法上の応召義務における正当な事由に配慮しつつ、診療･健診および窓口対応等の中止･お断りを含めた措置を講じます
- 職員の安全確保を最優先に、組織的に再発防止を図ります
５．ご協力のお願い
当協会は、患者･受診者･ご家族･関係者等との信頼関係を大切にしております。円滑で安全な医療サービス提供のため、相互に敬意をもった言動へのご理解とご協力をお願いいたします。
２０２６年１０月 １日
一般財団法人宮城県成人病予防協会
理事長 田中 徹
協会について
